Cara azienda, è tempo di usare un CRM

Perché è importante usare un CRM in una azienda anche piccola

Mi capita spesso di incontrare aziende, anche non troppo piccoline, che non hanno consapevolezza sugli strumenti che potrebbero usare per gestire meglio il lavoro di tutti i giorni. Per “gestire meglio” intendo perdere meno tempo in attività che non hanno nulla di produttivo, sono frustranti e potrebbero benissimo essere fatte da computer.

In questo post scriverò di

  • Che cosa è un CRM
  • Cosa può fare un CRM
  • Cosa offre il mercato dei CRM

Che cosa è un CRM?

CRM sta per Customer Relationship Management quindi si tratta di programmi che aiutano a gestire la relazione con i clienti di una azienda. Attenzione: questo tipo di strumento non è da confondere con gli ERP (Enterprise Resource Planning) che servono a conservare le informazioni di contratto, fatturazione e gestione di magazzino e ordini. Gli ERP intervengono soprattutto dopo che un contratto è stato firmato e conservano informazioni sui clienti ma non gestiscono la relazione, ovvero, tutto quello che avviene fra cliente e azienda prima, durante e dopo la firma del contratto.

I CRM sono gli stumenti cari a ogni addetto alle vendite perché semplificano il lavoro. Tuttavia, oggi come oggi, stanno inglobando al loro interno anche strumenti di automazione di processi, marketing e comunicazione. Ecco perché ogni azienda dovrebbe averne uno, a prescindere dalla dimensione e dalla presenza o meno di addetti alle vendite, tanto che ormai i CRM sono divenuti strumenti che non possono più essere estranei a chi fa marketing.

Cosa può fare un CRM?

La relazione con il cliente comincia ben prima che una persona diventi effettivamente un cliente. Le aziende incontrano ogni giorno persone che esprimono degli interessi verso i loro prodotti e gestire la relazione significa (prevendita) proprio tenere traccia di questi contatti, degli interessi espressi, dei problemi che non hanno portato alla vendita. I CRM oggi hanno al loro interno anche funzioni di marketing automation che permettono di continuare il dialogo con un cliente indeciso o di informare automaticamente delle novità che potrebbero convincerlo.

In fase di vendita tengono traccia delle azioni che gli addetti di vendita hanno portato a termine, degli appuntamenti, dei passi avanti, di tutte quelle informazioni che possono servire a un imprenditore per capire come sta andando l’attività di vendita. I CRM raccolgono anche i dati delle opportunità e dello stato della trattativa permettendo quindi di fare previsioni sulle vendite future o individuare problemi ricorrenti fra quelle perse.

Nel postvendita, quando il cliente è anche entrato nel ERP, allora si ha bisogno di seguirne l’esperienza, sapere se ha bisogno di aiuto, se sta avendo dei problemi o se ci sono delle opportunità per delle vendite successive. Il CRM è lo strumento che permette immediatamente di avere tutto ciò visibile.

Come già detto, i CRM oggi sono sempre più anche degli strumenti di marketing e stiamo assistendo alla convergenza fra i CRM e gli strumenti di marketing automatizzato (quelli che inviano le e-mail automaticamente per intenderci): o perché comprono entrambi gli ambiti o perché comunicano e si integrano senza difficoltà.

Cosa offre il mercato dei CRM?

Esistono CRm per tutte le tasche e per tutte le esigenze. Come ogni strumento di questa epoca la fanno da padrone i software online e quelli SaaS (Software as a Service). Qui ho scelto quattro software che possono essere interessanti per aziende medio piccole sia in termini di budget che di utilizzo.

Saleforce

Personalmente lo considero il punto di riferimento assoluto di tutto il mercato che vale la pena di esplorare. Il suo maggior pregio è stato quello di aver compreso come lavora l’addetto alle vendite di questo decennio e di aver fornito tutto ciò di cui ha bisogno. Ha una struttura molto scalabile tanto che è adottato anche da aziende molto grandi e ha ormai soppiantato le giunoniche installazioni di software costruiti ad hoc sulle (presunte) necessità delle grandi imprese. Le aziende che hanno adottato questo SaaS software hanno spesso compreso che il modo migliore per rapportarsi con i clienti era un altro e hanno fatto grandi passi avanti seguendo il software anziché il contrario.

Il prezzo di accesso è (al settembre 2019) di 25 € al mese per utente per un massimo di 10 utenti.e dispone di tutte le funzioni che possono essere utili a un team di queste dimensioni.

AgileCRM

AgileCRM è uno dei tantissimi software SaaS di CRM che ha al loro interno anche funzioni di email marketing. Al contrario di molti ha anche funzioni di gestione delel chiamate di supporto, infatti la sua dashboard è divisa in tre a seconda se si sia un venditore, un marketer o un addetto al supporto. Questo è un aspetto che mi è parso molto interessante.

Al momento ho notato un difetto nella gestione delle comunicazioni automatizzate quando vengono modificate. Questo comporta che tutte le comunicazioni automatizzate devono essere progettate e testate con molta cura e attenzione e ciò penalizza chi, come me, ama fare aggiustamenti in corsa.

È gratuito se interessano solo le funzioni di gestione della relazione di vendita ma il prezzo sale a circa $ 9 al mese per utente se si vogliono anche le funzioni di marketing. Circa $ 30 se poi si hanno bisogno anche delle funzioni di help desk.

Mautic

Questo è l’unico software non SaaS e va installato su un web server. In compenso è open source e quindi non costa nulla pur avendo praticamente tutte le funzioni necessarie (tranne la gestione di help desk). Richiede un minimo di competenze per l’installazione ma nulla si eccessivamente difficile. Essendo supportato dalla comunità è piuttosto facile trovare supporto in rete.

Ha un buon sistema per la gestione delle email automatizzate ma l’editor di queste lascia un po’ a desiderare, almeno ad oggi.

OnePageCRM

Per finire un altro SaaS che ho vouto inserire perché vuole essere il più semplice possibile puntando alla totale semplificazione del lavoro di vendita. Fortemente focalizzato sulle attività da svolgere, lascia meno spazio ai grafici di andamento delle vendite. Può essere un ottimo punto di partenza per poi farsi venire altri appetiti. Fate voi.

Costa € 11 al mese per utente. Come si vede sono tutti più o meno allineati.

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Luigi Serra

Luigi Serra

Come Digital Marketer integro tutti gli strumenti per guidare le aziende nei progetti di Digital Transformation. Competenze orizzontali, visione strategica e project management sono alcuni dei miei punti di forza. Dopo più di 10 anni di esperienza in ambito multinazionale, cerco ora di aiutare le Piccole Imprese a fare Digital Marketing proponendo un modello alla loro portata ma del tutto simile a quello di una Grande Azienda.

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